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2 de nov. de 2016 · Carlzon es conocido como uno de los especialistas en calidad más importantes en el área de servicios. Creador del concepto Momentos de la verdad, a partir del cual desarrolló un programa de administración de la calidad para empresas de servicio.
Jan Carlzon (Suecia, 25 de junio de 1941) es un ex-empresario sueco. Ocupó el cargo de director ejecutivo del Grupo SAS (Scandinavian Airlines System) entre 1981 y 1993.
Se trataba de Jan Carlzon, quien por entonces tenía 39 años y era especialista en Marketing. Las medidas de Carlzon iban a transformar una política defensiva de reducción de costes a un enfoque agresivo para luchar para obtener más ingresos aumentando la satisfacción del cliente.
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La calidad ha evolucionado a través de cuatro eras: la de inspección (siglo XIX) que se caracterizó por la detección y solución de los problemas por la falta de uniformidad del producto; la era del control estadístico del proceso (década de los treinta), enfocada al control de los procesos y la aparición de métodos estadísticos para el mismo fin y ...
Las definiciones de calidad están ordenadas por categorías de enfoque. 1. Basadas en la fabricación: «Calidad (significa) conformidad con los requisitos» Philip B. Crosby. «Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación». Harold L. Gilmore. 2. Basadas en el cliente: «Calidad es aptitud para el uso». J.M.Ju...
EL HOMBRE DE LAS CAVERNAS. Esta época es llamada así, debido a que los antiguos hombres habitaban en cuevas. Su principal actividad era abastecerse de comida, y vivían prácticamente de la recolección de los productos que encontraban en la naturaleza. Eran seres nómadas, y su organización era simple, y muy parecida a la de ciertos grupos de animales...
Sus aportaciones revolucionaron el estilo de dirección americano y su participación en un programa de televisión que se llamó «Si Japón puede, porque nosotros no». Y sus seminarios atrajeron la atención de todos los directivos de empresas.
Estos puntos sirven en cualquier parte, tanto en las pequeñas organizaciones como en las más grandes, en las empresas de servicios y en las dedicadas a la fabricación, sirven para un departamento o para toda la compañía. Las teorías de Deming se obtienen de observaciones directas, de ahí la certeza de su conocimiento. Crear constancia en el propósi...
La implementación de una estrategia de 5’S es importante en diferentes áreas, por ejemplo, permite eliminar despilfarros y por otro lado permite mejorar las condiciones de seguridad industrial, beneficiando así a la empresa y sus empleados. Algunos de los beneficios que genera la estrategias de las 5’S son: 1. Mayores niveles de seguridad que redun...
CONCEPTO. La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios. y está localizado hacia el cliente. CONCEPTO. B Calidad técnica (conformidad con las normas) Calidad de la imagen (reputación de la empresa) Calidad de la administración. Calidad de la comunicación.
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En 1974 un joven Jan Carlzon comenzó a revolucionar el mundo empresarial con sus propuestas basadas en que el presidente de la compañía no asumiera todas las responsabilidades, sino que hiciera sentir a sus empleados que necesitaba de ellos para llevar a cabo de manera eficiente su trabajo.
18 de feb. de 2021 · Estas palabras de Jan Carlzon, considerado el padre del concepto mot moment of truth, establecen claramente la extraordinaria relevancia de los momentos de verdad en el servicio al cliente. ¿Será que hay más de un tipo de momento de verdad?
