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Qué son las expectativas del cliente. Diferencia entre necesidades y expectativas del cliente. Por qué deberías conocer y satisfacer las expectativas de tus clientes. Ejemplos de expectativas del cliente. Factores que influyen en las expectativas del cliente. Cómo superar las expectativas del cliente.
1. Escucha activamente al cliente: Cuando un cliente se acerca con una queja o inquietud, es importante brindarle toda nuestra atención y escucharlo de manera activa. Esto significa prestar atención a sus palabras, hacer preguntas para clarificar su preocupación y demostrar empatía hacia sus sentimientos.
- Aprovecha las experiencias anteriores para establecer expectativas. Lo más probable es que tu empresa no sea perfecta. Tal vez hubo situaciones en las que no pudiste llegar a un acuerdo con los clientes sobre ciertas estrategias o ideas.
- Comunícate de manera clara. La comunicación es un elemento integral de todo lo que haces en una relación satisfactoria con el cliente. Un rasgo distintivo de una empresa madura, sin importar su experiencia, es hacer preguntas.
- Reconoce las necesidades específicas del cliente. Por ejemplo, supongamos que tienes una empresa de marketing. Una buena práctica habitual que llevas a cabo es recomendar a todos los clientes que participen activamente en las redes sociales, pero un cliente tradicional (al que le ha ido bien sin ellas) no ve motivo para hacerlo.
- Di que lo sientes. Si cometiste un error (como ya mencionamos, ninguna empresa es perfecta), no será suficiente reconocer que tuviste la culpa y decir que no volverá a ocurrir.
Si has aumentado tus precios, cambiado las cláusulas del servicio, reducido la capacidad de tus servidores o modificado algún elemento de tu producto, es seguro que recibirás algunas quejas por parte de tus clientes e, incluso, de algunos prospectos interesados en formar parte de tu comunidad.
1. Acoge la queja del cliente con empatía y atención plena, mostrando interés genuino en su experiencia. 2. Escucha activamente sus preocupaciones, permitiéndole expresar sus emociones sin interrupciones. 3. Ofrece una disculpa sincera por las molestias ocasionadas, reconociendo el impacto negativo en su vivencia. 4.
Gestionar las inquietudes de los clientes de manera adecuada es crucial para establecer confianza, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las ventas. Al responder de manera efectiva a las preguntas y preocupaciones, podrás construir relaciones sólidas y duraderas con tus clientes.
De hecho, una queja de un cliente puede darte la oportunidad de mostrar un gran servicio de atención al cliente y ganarte a un cliente insatisfecho. Poder gestionar los reclamos de los clientes de forma eficaz es esencial si deseas maximizar su retención , mantener una buena relación con tu público objetivo y reforzar la reputación de tu ...
