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10 de oct. de 2023 · Help desk -en español, mesa de ayuda- es un servicio de atención y soporte que centraliza las solicitudes de los usuarios en una plataforma digital. Este sector es responsable de resolver consultas técnicas, fallas y problemas relacionados con la telefonía e informática.
Help desk, también conocido como mesa de ayuda, es una herramienta de software o un equipo de agentes humanos que le permite a una empresa brindar soporte a sus clientes en tiempo real. La mesa de ayuda cumple dos funciones principales:
En la práctica, el help desk es un conjunto de sectores, estrategias y servicios de apoyo al cliente. Además, su principal objetivo es ofrecer un soporte adecuado al consumidor y solucionar problemas, incluso fallas técnicas que se puedan verificar en la etapa de posventa.
- Equipo cortés. Según un estudio de PWC, el toque humano es el hilo conductor de una buena experiencia de cliente. Aunque las tecnologías de automatización sean eficientes, el 75% de las personas prefieren interactuar con una persona real.
- Enfoque omnicanal. El 33% de todos los consumidores considera que el aspecto más importante de un buen servicio al cliente es resolver su problema en una sola interacción, independientemente del tiempo que tarde.
- Posibilidad de autoservicio. El Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020 reveló que los clientes también quieren ocuparse de los problemas por su cuenta.
- Análisis de datos. De acuerdo con Think With Google, las organizaciones con un alto nivel de datos tienen 3 veces más probabilidades de mejorar significativamente la toma de decisiones.
- Contar con las personas adecuadas. El primer requisito para que una mesa de ayuda tenga éxito son sus recursos humanos. Además de por un alto grado de especialización, el técnico de help desk debe distinguirse por sus habilidades comunicativas.
- Contar con un sistema de tickets eficaz. Si quieres que tu equipo se sienta apoyado, bríndales tecnología que los prepare para el éxito. En este sentido, un sistema de tickets help desk automatizado resulta vital.
- Integrar un rastreador de problemas. Un rastreador de problemas es una herramienta clave para un help desk. Dicha herramienta permite registrar de manera eficiente los problemas y errores que experimentan los clientes con un producto de software.
- Ofrecer un autoservicio de calidad. El autoservicio permite a los clientes encontrar respuestas por su cuenta a través de una base de conocimientos, un foro comunitario o una herramienta impulsada por Inteligencia Artificial, como el Answer Bot.
Un help desk es un equipo centralizado dentro de una empresa que atiende a empleados o clientes de forma masiva, utilizando un producto de software para organizar las conversaciones.
¿Qué es Help desk o mesa de ayuda? Un Help Desk es un software que permite centralizar al equipo de atención al cliente de una empresa para ofrecer una mejor calidad de servicio a los clientes en un contexto masivo. La anterior, también puede aplicarse a la definición de mesa de ayuda.
