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El claro entendimiento de las definiciones y conceptos son fundamentales pues orien-tan el estudio del servicio al cliente y el comportamiento del consumidor, esbozando las posibles respuestas al porqué de sus percepciones y reacciones ampliando los espectros del conocimiento . Lectura recomendada Excelencia en servicio
2.1. Factores que determinan el perfil del cliente Debemos hacernos la siguiente pregunta: ¿qué aspectos del cliente debemos conocer para mejorar nuestros productos y servicios y prosperar en el mercado? Todos los clientes son distintos; sus características vienen determinadas por diversos factores, entre ellos, los que recoge la siguiente ...
FEFF0034002E005000440046. 4. EL CLIENTE Y SUS PERCEPCIONES DEL SERVICIO. 1.-. PERCEPCIONES DEL CLIENTE. TODO EL ANÁLISIS QUE GIRA EN TORNO A LA CALIDAD Y LA SATISFACCIÓN SE BASA EN LAS PERCEPCIONES DEL CLIENTE ACERCA DEL SERVICIO. EL CONCEPTO BÁSICO ES EL DE "SERVICIO PERCIBIDO" TAL COMO SE ANALIZA EN EL MODELO DE LAS BRECHAS SOBRE LA ...
Este artículo muestra los fundamentos básicos de los conceptos de satisfacción e insatisfacción, para abordar posteriormente los dos principales modelos de medición de la calidad (del servicio). Así mismo se plantea una discusión crítica en torno a dichos modelos.
- Cesar Enrique Mora Contreras
- 2011
La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él. El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente. El servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con efectividad.
q el grado en que los clientes reconocen y aceptan esta variaciÓn se le denomina "zona de tolerancia". q cuando el servicio se sitÚa por debajo del servicio adecuado - el nivel mÍnimo aceptable -, el cliente estÁ muy insatisfecho, mientras que si se sitÚa por encima del servicio deseado , el cliente se sentirÁ muy satisfecho. 1.2.1.
El servicio al cliente es el conjunto de varias características que se agrupan para satisfacer una necesidad a un consumidor y cumplir con sus expectativas. Es la atención que una empresa brinda a sus clientes, ya sea para atender sus consultas, pedidos, reclamos, venderle un producto o un servicio.
