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¿Por qué son importantes? Moment of truth. Ejemplos de momentos de verdad. ¿Cómo se miden los Momentos de la Verdad? Qué son los momentos de la verdad. Los momentos de la verdad (moment of truth) son aquellos puntos de contacto entre el cliente y la empresa más importantes y críticos.
5 de ago. de 2022 · Última actualización en 5 agosto 2022. Los momentos de verdad en el servicio al cliente son las ocasiones en las que un consumidor interactúa con una marca, producto o servicio. Su objetivo es formar o cambiar la opinión de las personas a través de estrategias que satisfagan las expectativas de cada circunstancia.
El momento de la verdad o moment of truth es ese instante en el que el cliente entra en contacto con una empresa u organización y se forma una idea, positiva o negativa, sobre la misma. Otra forma de denominarlo es punto de contacto o touch point .
Los momentos de la verdad o moments of truth en el servicio al cliente, representan los puntos del recorrido del cliente en los que se produce un acontecimiento clave y se forma una opinión sobre la marca. En palabras sencillas, son los puntos de contacto en los que tus clientes se enamoran de tu producto o se alejan y se van.
¿Qué es un momento de verdad? Es cuando el proveedor de servicios y el cliente se confrontan. En el servicio al cliente abarca toda la secuencia de experiencias buenas y malas que el cliente pasa con una empresa al satisfacer una necesidad. Para una compañía, lo más relevante es el manejo de los empleados con los clientes.
El libro "El Momento de La Verdad", del original en inglés "Moments of Truth ", tiene un contenido interesante sobre las confrontaciones de Jan Carlzon durante su carrera en la gestión de una aerolínea escandinava. En contacto con el día a día de la empresa, el autor demuestra el uso de diversas herramientas de gestión a lo largo de sus historias.
El momento de la verdad. Jan Carlzon. Ediciones Díaz de Santos, 1991 - Business & Economics - 160 pages. Una obra maestra de la literatura del management. En este libro se describe de una...
