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El claro entendimiento de las definiciones y conceptos son fundamentales pues orien-tan el estudio del servicio al cliente y el comportamiento del consumidor, esbozando las posibles respuestas al porqué de sus percepciones y reacciones ampliando los espectros del conocimiento . Lectura recomendada Excelencia en servicio
2.1. Factores que determinan el perfil del cliente Debemos hacernos la siguiente pregunta: ¿qué aspectos del cliente debemos conocer para mejorar nuestros productos y servicios y prosperar en el mercado? Todos los clientes son distintos; sus características vienen determinadas por diversos factores, entre ellos, los que recoge la siguiente ...
4. el cliente y sus percepciones del servicio 1.- percepciones del cliente . todo el anÁlisis que gira en torno a la calidad y la satisfacciÓn se basa en las percepciones del cliente acerca del servicio. el concepto bÁsico es el de "servicio percibido" tal como se analiza en el modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio.
Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio que rodea a ese producto. El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa.
Así mismo, continúa diciendo que el servicio al cliente. […] es el establecimiento y la gestión de una relación de mutua satisfacción de expectativas entre el cliente y la organización. Para ello se vale de la interacción y retroalimentación en todas las etapas del proceso del servicio. El objetivo básico es mejorar las experiencias ...
- Cesar Enrique Mora Contreras
- 2011
9 El cliente siempre está plenamente informado de todos los productos, sus características y beneficios sin distorsión de la información Proceso: Solución de Problemas de Comunicación a. Problemas 9 El cliente desconoce su necesidad. 9 Solución parcial de la necesidad del cliente. 9 El cliente posee el producto pero no lo sabe usar. b ...
q el grado en que los clientes reconocen y aceptan esta variaciÓn se le denomina "zona de tolerancia". q cuando el servicio se sitÚa por debajo del servicio adecuado - el nivel mÍnimo aceptable -, el cliente estÁ muy insatisfecho, mientras que si se sitÚa por encima del servicio deseado , el cliente se sentirÁ muy satisfecho. 1.2.1.
